Logo_Service & Tourism: Current Challenges

Пространственная организация туризма и гостеприимства

Том 20 № 2 (2026)

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЦИФРОВЫХ МОДЕЛЕЙ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ И АНАЛИЗА КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

DOI:
https://doi.org/10.22412/2414-9063-2026-20-2-180-190
Дата отправки
2 июня 2026
Дата публикации
13 мая 2026

Аннотация

татья посвящена исследованию актуальных направлений использования цифровых моделей для формирования и анализа клиентского опыта в условиях цифровой трансформации индустрии гостеприимства. Актуальность темы обусловлена особенностями взаимодействия отелей с клиентами в современных условиях, необходимостью расширения набора цифровых каналов коммуникации и интеграции Больших данных для повышения эффективности управленческих решений. Целью исследования является обоснование применения цифровых моделей для комплексного формирования и анализа клиентского опыта на примере отелей, успешно реализовавших данную концепцию. В качестве методов применялись анализ научных источников, моделирование клиентского опыта, сравнительный анализ, а также инструменты обработки цифровых данных. В работе систематизированы этапы эволюции концепции, авторами предложена классификация цифровых моделей анализа клиентского опыта. В исследовании выполнен сравнительный анализ российских цифровых платформ, используемых отелями для цифровой трансформации управления клиентским опытом в индустрии гостеприимства и обоснована необходимость интеграции количественных и качественных показателей в рамках единой аналитической модели. Выделены очевидные преимущества, системные проблемы и группы факторов, влияющих на развитие цифрового моделирования и внедрение данных моделей в практику гостиничного менеджмента. Предложены пути решения актуальных проблем на основе развития облачных сервисов. На примере реальных кейсов выполнено обоснование экономической эффективности внедрения цифровых моделей, которые представляют менеджменту отелей аналитическую базу для принятия инвестиционных решений.

Библиографические ссылки

  1. Список источников
  2. Дубкова Е. В. Разработка алгоритма построения карты пути клиента на примере гостиничного бизнеса / Е. В. Дубкова, А. С. Зинченко // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Экономические науки. – ​2024. – ​№ 2. – ​С. 78–89.
  3. Дегтярева Я. В. Цифровизация клиентского опыта в индустрии гостеприимства / Я. В. Дегтярева // Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития. – ​2024. – ​№ 1. – ​С. 45–54.
  4. Иванова Л. И. Цифровые технологии в сфере туризма: учебное пособие / Л. И. Иванова, С. В. Савина, К. К. Сирбиладзе [и др.]; под ред. О. Н. Цветкова. – ​М.: КноРус, 2025. – ​351 с. – ​ISBN 978-5-406-14304-9.
  5. Как в отеле «Don Plaza» увеличили продажи рум-сервиса в 7 раз // РБК Компании. – ​2025. – ​17 июля [Электронный ресурс]. – ​URL: https://companies.rbc.ru/news/2xmgZQLcz2/kak-v-otele-don-plaza-­uvelichili-prodazhi-rum-servisa-v‑7‑raz/ (дата обращения: 25.02.2026).
  6. Как парк-отель «Бурдугуз» сократил время ответа клиентам на 60 % с помощью Хотбот [Электронный ресурс] // Хотбот. – ​2025. – ​25 июня. – ​URL: https://hotbot.ai/journal/tpost/e74osgaaj1‑kak-park-otel-burduguz-­sokratil-vremya-o (дата обращения: 25.02.2026).
  7. Кнышова Е. Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. – ​М.: ИНФРА-М, 2026. – ​299 с. – ​ISBN 978-5-16-019889-3.
  8. Матвиенко О. И. Карта пути клиента (Customer Journey Map) – ​инструмент изучения поведения потребителя от возникновения потребности до совершения покупки / О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина // Modern Economy Success. – ​2020. – ​№ 1. – ​С. 91–98.
  9. НОРБИТ запустил экосистему лояльности для Cosmos Hotel Group // РБК Компании. – ​2025. – ​11 ноября [Электронный ресурс]. – ​URL: https://companies.rbc.ru/news/EPVJ1IAg7d/norbit-­zapustil-ekosistemu-­loyalnosti-dlya-cosmos-­hotel-group/ (дата обращения: 25.02.2026).
  10. «Норбит» запустил экосистему лояльности для Cosmos Hotel Group // TAdviser. – ​2025. – ​13 ноября [Электронный ресурс]. – ​URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Проект: Космос_Групп_УГК_(Cosmos_Hotel_Group)_(RightWay_Программа_лояльности) (дата обращения: 25.02.2026).
  11. Российская Федерация. Законы. О персональных данных: Федеральный закон № 152-ФЗ: принят Государственной Думой 8 июля 2006 года: одобрен Советом Федерации 14 июля 2006 года: (ред. от 24.06.2025) [Электронный ресурс]. – ​URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=501173 (дата обращения: 25.02.2026).
  12. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – ​3‑е изд. – ​М.: Юрайт, 2025. – ​299 с. – ​ISBN 978-5-534-20876-6.
  13. Чудновский А. Д. Гостиничный бизнес в современной экономике: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, А. А. Романов [и др.]. – ​М.: Русайнс, 2025. – ​237 с. – ​ISBN 978-5-466-08624-9.
  14. Шкуренко П. А. Разработка карты цифровизации гостевого пути в гостиничном бизнесе / П. А. Шкуренко, А. И. Кошелева // Вестник Брянского государственного университета. – ​2023. – ​№ 3. – ​С. 112–121.
  15. Шумакова Е. В. Информационные технологии в гостиничном бизнесе: учебное пособие / Е. В. Шумакова. – ​М.: КноРус, 2025. – ​183 с. – ​ISBN 978-5-406-13650.
  16. Casais B. Smart and Sustainable Hotels: Tourism Agenda 2030 Perspective / B. Casais, L. Ferreira // Tourism Review. – ​2023. – ​Vol. 78, № 2. – ​Pp. 619–631. – ​DOI: 10.1108/TR-12-2022-0619.
  17. CJM в отеле: как построить карту пути гостя и какие инструменты использовать / Hotbot AI Journal. – ​2025 [Электронный ресурс]. – ​URL: https://hotbot.ai/journal/tpost/kazyan2av1‑cjm-v-otele-kak-postroit-­kartu-puti-gost (дата обращения: 25.02.2026).
  18. Cosmos Hotel Group запустил экосистему лояльности / Вестник цифровой трансформации. – ​2025. – ​11 ноября [Электронный ресурс]. – ​URL: https://cio.osp.ru/news/111125-Cosmos-­Hotel-­Group-zapustil-­ekosistemu-loyalnosti (дата обращения: 25.02.2026).
  19. Cosmos Hotel Group увеличила частоту бронирований на 7 % после внедрения BPMSoft / BPMSoft. – ​2025. – ​16 ноября [Электронный ресурс]. – ​URL: https://bpmsoft.ru/presscenter/cosmos-­hotel-group-­uvelichila-chastotu-­bronirovaniy-na‑7‑posle-­vnedreniya-bpmsoft/ (дата обращения: 25.02.2026).
  20. Kim J. Smart Hotels and Sustainable Consumer Behavior: Testing the Effect of Perceived Performance, Attitude, and Technology Readiness on Word-of-­Mouth / J. Kim, M. Lee, H. Han // International Journal of Environmental Research and Public Health. –2020. – ​Vol. 17. № 20. – ​Article 7455. – ​DOI: 10.3390/ijerph17207455
  21. Lemon K. N. Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey / K. N. Lemon, P. C. Verhoef // Journal of Marketing. – ​2016. – ​Vol. 80. № 6. – ​Pp. 69–96. – ​DOI: 10.1509/jm.15.0420
  22. Oktell для гостиниц: автоматизация коммуникаций и контроль качества сервиса [Электронный ресурс]. – ​URL: https://www.oktell.ru/page/hotel/ (дата обращения: 25.02.2026).
  23. Rawson A. Customer Journey Management – ​Beyond Touchpoint Management / A. Rawson, D. B. Jones, M. M. Mendoza // McKinsey Quarterly. – ​2019. – ​№ 3. – ​Pp. 42–55.
  24. Verhoef P. C. Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies / P. C. Verhoef [et al.] // Journal of Service Research. – ​2021. – ​Vol. 24. – ​№ 2. – ​Pp. 113–137. – ​DOI: 10.1177/1094670520949990.
  25. References
  26. Dubkova, E. V., Zinchenko, A. S. (2024). Razrabotka algoritma postroyeniya karty puti kliyenta na primere gostinichnogo biznesa [Development of an algorithm for constructing a customer journey map using the example of the hotel business]. Izvestiya vy`sshix uchebny`x zavedenij. Povolzhskij region. E`konomicheskie nauki [News of higher educational institutions. Volga region. Economic sciences], 2, 78–89. (In Russ.).
  27. Degtyareva, Ya. V. (2024). Cifrovizaciya klientskogo opy`ta v industrii gostepriimstva [Digitalization of customer experience in the hospitality industry]. E`konomika i upravlenie v sfere uslug: sovremennoe sostoyanie i perspektivy` razvitiya [Economics and management in the service sector: current state and development prospects], 1, 45–54. (In Russ.).
  28. Ivanova, L. I., Savina, S. V., Sirbiladze, K. K., & Tsvetkova, O. N. (2025). Cifrovy`e texnologii v sfere turizma [Digital technologies in tourism]: tutorial. Moscow: KnoRus. ISBN 978-5-406-14304-9. (In Russ.).
  29. Kak v otele «Don Plaza» uvelichili prodazhi rum-servisa v 7 raz [How the Don Plaza Hotel Increased Room Service Sales by 7 Times]. RBC Companies. 2025. URL: https://companies.rbc.ru/news/2xmgZQLcz2/kak-v-otele-don-plaza-­uvelichili-prodazhi-rum-servisa-v‑7‑raz/ (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  30. Kak park-otel` «Burduguz» sokratil vremya otveta klientam na 60 % s pomoshh`yu Xotbot [How the Burduguz Park Hotel Reduced Customer Response Time by 60 % with Hotbot]. Hotbot. 2025. URL: https://hotbot.ai/journal/tpost/e74osgaaj1‑kak-park-otel-burduguz-­sokratil-vremya-o (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  31. Knyshova, E. N., Belozerova, Yu.M. (2026). Menedzhment gostepriimstva [Hospitality Management]: tutorial. Moscow: INFRA-M. ISBN 978-5-16-019889-3. (In Russ.).
  32. Matvienko, O. I., Aleshina, O. G. (2020). Karta puti klienta (Customer Journey Map) – ​instrument izucheniya povedeniya potrebitelya ot vozniknoveniya potrebnosti do soversheniya pokupki [Customer Journey Map – ​a tool for studying consumer behavior from needing before purchase]. Modern Economy Success, 1, 91–98. (In Russ.).
  33. NORBIT zapustil e`kosistemu loyal`nosti dlya Cosmos Hotel Group [NORBIT launched a loyalty ecosystem for Cosmos Hotel Group]. RBC Companies. 2025. URL: https://companies.rbc.ru/news/EPVJ1IAg7d/norbit-­zapustil-ekosistemu-­loyalnosti-dlya-cosmos-­hotel-group/ (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  34. «Norbit» zapustil e`kosistemu loyal`nosti dlya Cosmos Hotel Group [Norbit launched a loyalty ecosystem for Cosmos Hotel Group]. TAdviser. 2025. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Проект: Сосмос_Гру_УГК_(Cosmos_Hotel_Group)_(RightWay_Програм_лояльности) (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  35. O personal`ny`x danny`x [On personal data]: Federal Law № 152-FZ: adopted by the State Duma on July 8, 2006. URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=501173 (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  36. Timokhina, T. L. (2025). Gostinichnaya industriya [Hotel Industry]: tutorial for Secondary Vocational Education. 3rd ed. Moscow: Yurait. ISBN 978-5-534-20876-6. (In Russ.).
  37. Chudnovsky, A. D., Zhukova, M.A. & Romanov A. A., et al. (2025). Gostinichny`j biznes v sovremennoj e`konomike [Hotel business in the modern economy]: tutorial. Moscow: Rusains. ISBN 978-5-466-08624-9. (In Russ.).
  38. Shkurenko, P. A., Kosheleva, A.I. (2023). Razrabotka karty` cifrovizacii gostevogo puti v gostinichnom biznese [Developing a Guest Journey Digitalization Map in the Hotel Business]. Vestnik Bryanskogo gosudarstvennogo universiteta [Bulletin of Bryansk State University], 3, 112–121. (In Russ.).
  39. Shumakova, E. V. (2025). Informacionny`e texnologii v gostinichnom biznese [Information Technologies in the Hotel Business]: tutorial. Moscow: KnoRus. ISBN 978-5-406-13650. (In Russ.).
  40. Casais, B., Ferreira, L. (2023). Smart and Sustainable Hotels: Tourism Agenda 2030 Perspective. Tourism Review, 78(2), 619–631. DOI: 10.1108/TR-12-2022-0619.
  41. CJM v otele: kak postroit` kartu puti gostya i kakie instrumenty` ispol`zovat` [CJM in a hotel: how to build a guest journey map and what tools to use]. Hotbot AI Journal. 2025. URL: https://hotbot.ai/journal/tpost/kazyan2av1‑cjm-v-otele-kak-postroit-­kartu-puti-gost (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  42. Cosmos Hotel Group zapustil e`kosistemu loyal`nosti [Cosmos Hotel Group Launches Loyalty Ecosystem]. Vestnik cifrovoj transformacii [Bulletin of Digital Transformation]. 2025. URL: https://cio.osp.ru/news/111125-Cosmos-­Hotel-­Group-zapustil-­ekosistemu-loyalnosti (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  43. Cosmos Hotel Group uvelichila chastotu bronirovanij na 7 % posle vnedreniya BPMSoft [Cosmos Hotel Group increased the frequency of bookings by 7 % after implementing BPMSoft]. BPMSoft. 2025. URL: https://bpmsoft.ru/presscenter/cosmos-­hotel-group-­uvelichila-chastotu-­bronirovaniy-na‑7‑posle-­vnedreniya-bpmsoft/ (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  44. Kim, J., Lee M., & Han, H. (2020). Smart Hotels and Sustainable Consumer Behavior: Testing the Effect of Perceived Performance, Attitude, and Technology Readiness on Word-of-­Mouth. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(20), 7455. DOI: 10.3390/ijerph17207455.
  45. Lemon, K. N., Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. DOI: 10.1509/jm.15.0420.
  46. Oktell dlya gostinicz: avtomatizaciya kommunikacij i kontrol` kachestva servisa [Oktell for hotels: automation of communications and service quality control]. URL: https://www.oktell.ru/page/hotel/ (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  47. Rawson, A., Jones, D. B., & Mendoza, M. M. (2019). Customer Journey Management – ​Beyond Touchpoint Management. McKinsey Quarterly, 3, 42–55.
  48. Verhoef, P. C., et al. (2021). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics, and Management Strategies. Journal of Service Research, 24(2), 113–137. DOI: 10.1177/1094670520949990.

Скачивания

Данные скачивания пока не доступны.