Logo_Service & Tourism: Current Challenges_eng

Spatial Organization of Tourism and Hospitality

Vol. 20 No. 2 (2026)

USING DIGITAL MODELS TO SHAPE AND ANALYZE THE CUSTOMER EXPERIENCE IN THE HOSPITALITY INDUSTRY

DOI:
https://doi.org/10.22412/2414-9063-2026-20-2-180-190
Submitted
June 2, 2026
Published
May 13, 2026

Abstract

The article is devoted to the study of current trends in the use of digital models for the formation and analysis of customer experience in the context of digital transformation of the hospitality industry. The relevance of the topic is due to the specific features of hotels’ interaction with customers in modern conditions, the need to expand the range of digital communication channels, and the integration of big data to improve the efficiency of management decisions. The purpose of the study is to justify the use of digital models for the comprehensive formation and analysis of customer experience using the example of hotels that have successfully implemented this concept. The methods used were analysis of scientific sources, modeling of customer experience, comparative analysis, and digital data processing tools. The paper systematizes the stages of the concept’s evolution and proposes a classification of digital models for analyzing customer experience. The study conducts a comparative analysis of Russian digital platforms used by hotels for digital transformation of customer experience management in the hospitality industry and substantiates the need to integrate quantitative and qualitative indicators within a unified analytical model. The article highlights the obvious advantages, systemic problems, and groups of factors that influence the development of digital modeling and the implementation of these models in the practice of hotel management. The article proposes solutions to current problems based on the development of cloud services. Using real-life cases, the article justifies the economic efficiency of implementing digital models, which provide hotel management with an analytical basis for making investment decisions.

References

  1. Список источников
  2. Дубкова Е. В. Разработка алгоритма построения карты пути клиента на примере гостиничного бизнеса / Е. В. Дубкова, А. С. Зинченко // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Экономические науки. – ​2024. – ​№ 2. – ​С. 78–89.
  3. Дегтярева Я. В. Цифровизация клиентского опыта в индустрии гостеприимства / Я. В. Дегтярева // Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития. – ​2024. – ​№ 1. – ​С. 45–54.
  4. Иванова Л. И. Цифровые технологии в сфере туризма: учебное пособие / Л. И. Иванова, С. В. Савина, К. К. Сирбиладзе [и др.]; под ред. О. Н. Цветкова. – ​М.: КноРус, 2025. – ​351 с. – ​ISBN 978-5-406-14304-9.
  5. Как в отеле «Don Plaza» увеличили продажи рум-сервиса в 7 раз // РБК Компании. – ​2025. – ​17 июля [Электронный ресурс]. – ​URL: https://companies.rbc.ru/news/2xmgZQLcz2/kak-v-otele-don-plaza-­uvelichili-prodazhi-rum-servisa-v‑7‑raz/ (дата обращения: 25.02.2026).
  6. Как парк-отель «Бурдугуз» сократил время ответа клиентам на 60 % с помощью Хотбот [Электронный ресурс] // Хотбот. – ​2025. – ​25 июня. – ​URL: https://hotbot.ai/journal/tpost/e74osgaaj1‑kak-park-otel-burduguz-­sokratil-vremya-o (дата обращения: 25.02.2026).
  7. Кнышова Е. Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. – ​М.: ИНФРА-М, 2026. – ​299 с. – ​ISBN 978-5-16-019889-3.
  8. Матвиенко О. И. Карта пути клиента (Customer Journey Map) – ​инструмент изучения поведения потребителя от возникновения потребности до совершения покупки / О. И. Матвиенко, О. Г. Алешина // Modern Economy Success. – ​2020. – ​№ 1. – ​С. 91–98.
  9. НОРБИТ запустил экосистему лояльности для Cosmos Hotel Group // РБК Компании. – ​2025. – ​11 ноября [Электронный ресурс]. – ​URL: https://companies.rbc.ru/news/EPVJ1IAg7d/norbit-­zapustil-ekosistemu-­loyalnosti-dlya-cosmos-­hotel-group/ (дата обращения: 25.02.2026).
  10. «Норбит» запустил экосистему лояльности для Cosmos Hotel Group // TAdviser. – ​2025. – ​13 ноября [Электронный ресурс]. – ​URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Проект: Космос_Групп_УГК_(Cosmos_Hotel_Group)_(RightWay_Программа_лояльности) (дата обращения: 25.02.2026).
  11. Российская Федерация. Законы. О персональных данных: Федеральный закон № 152-ФЗ: принят Государственной Думой 8 июля 2006 года: одобрен Советом Федерации 14 июля 2006 года: (ред. от 24.06.2025) [Электронный ресурс]. – ​URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=501173 (дата обращения: 25.02.2026).
  12. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – ​3‑е изд. – ​М.: Юрайт, 2025. – ​299 с. – ​ISBN 978-5-534-20876-6.
  13. Чудновский А. Д. Гостиничный бизнес в современной экономике: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, А. А. Романов [и др.]. – ​М.: Русайнс, 2025. – ​237 с. – ​ISBN 978-5-466-08624-9.
  14. Шкуренко П. А. Разработка карты цифровизации гостевого пути в гостиничном бизнесе / П. А. Шкуренко, А. И. Кошелева // Вестник Брянского государственного университета. – ​2023. – ​№ 3. – ​С. 112–121.
  15. Шумакова Е. В. Информационные технологии в гостиничном бизнесе: учебное пособие / Е. В. Шумакова. – ​М.: КноРус, 2025. – ​183 с. – ​ISBN 978-5-406-13650.
  16. Casais B. Smart and Sustainable Hotels: Tourism Agenda 2030 Perspective / B. Casais, L. Ferreira // Tourism Review. – ​2023. – ​Vol. 78, № 2. – ​Pp. 619–631. – ​DOI: 10.1108/TR-12-2022-0619.
  17. CJM в отеле: как построить карту пути гостя и какие инструменты использовать / Hotbot AI Journal. – ​2025 [Электронный ресурс]. – ​URL: https://hotbot.ai/journal/tpost/kazyan2av1‑cjm-v-otele-kak-postroit-­kartu-puti-gost (дата обращения: 25.02.2026).
  18. Cosmos Hotel Group запустил экосистему лояльности / Вестник цифровой трансформации. – ​2025. – ​11 ноября [Электронный ресурс]. – ​URL: https://cio.osp.ru/news/111125-Cosmos-­Hotel-­Group-zapustil-­ekosistemu-loyalnosti (дата обращения: 25.02.2026).
  19. Cosmos Hotel Group увеличила частоту бронирований на 7 % после внедрения BPMSoft / BPMSoft. – ​2025. – ​16 ноября [Электронный ресурс]. – ​URL: https://bpmsoft.ru/presscenter/cosmos-­hotel-group-­uvelichila-chastotu-­bronirovaniy-na‑7‑posle-­vnedreniya-bpmsoft/ (дата обращения: 25.02.2026).
  20. Kim J. Smart Hotels and Sustainable Consumer Behavior: Testing the Effect of Perceived Performance, Attitude, and Technology Readiness on Word-of-­Mouth / J. Kim, M. Lee, H. Han // International Journal of Environmental Research and Public Health. –2020. – ​Vol. 17. № 20. – ​Article 7455. – ​DOI: 10.3390/ijerph17207455
  21. Lemon K. N. Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey / K. N. Lemon, P. C. Verhoef // Journal of Marketing. – ​2016. – ​Vol. 80. № 6. – ​Pp. 69–96. – ​DOI: 10.1509/jm.15.0420
  22. Oktell для гостиниц: автоматизация коммуникаций и контроль качества сервиса [Электронный ресурс]. – ​URL: https://www.oktell.ru/page/hotel/ (дата обращения: 25.02.2026).
  23. Rawson A. Customer Journey Management – ​Beyond Touchpoint Management / A. Rawson, D. B. Jones, M. M. Mendoza // McKinsey Quarterly. – ​2019. – ​№ 3. – ​Pp. 42–55.
  24. Verhoef P. C. Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies / P. C. Verhoef [et al.] // Journal of Service Research. – ​2021. – ​Vol. 24. – ​№ 2. – ​Pp. 113–137. – ​DOI: 10.1177/1094670520949990.
  25. References
  26. Dubkova, E. V., Zinchenko, A. S. (2024). Razrabotka algoritma postroyeniya karty puti kliyenta na primere gostinichnogo biznesa [Development of an algorithm for constructing a customer journey map using the example of the hotel business]. Izvestiya vy`sshix uchebny`x zavedenij. Povolzhskij region. E`konomicheskie nauki [News of higher educational institutions. Volga region. Economic sciences], 2, 78–89. (In Russ.).
  27. Degtyareva, Ya. V. (2024). Cifrovizaciya klientskogo opy`ta v industrii gostepriimstva [Digitalization of customer experience in the hospitality industry]. E`konomika i upravlenie v sfere uslug: sovremennoe sostoyanie i perspektivy` razvitiya [Economics and management in the service sector: current state and development prospects], 1, 45–54. (In Russ.).
  28. Ivanova, L. I., Savina, S. V., Sirbiladze, K. K., & Tsvetkova, O. N. (2025). Cifrovy`e texnologii v sfere turizma [Digital technologies in tourism]: tutorial. Moscow: KnoRus. ISBN 978-5-406-14304-9. (In Russ.).
  29. Kak v otele «Don Plaza» uvelichili prodazhi rum-servisa v 7 raz [How the Don Plaza Hotel Increased Room Service Sales by 7 Times]. RBC Companies. 2025. URL: https://companies.rbc.ru/news/2xmgZQLcz2/kak-v-otele-don-plaza-­uvelichili-prodazhi-rum-servisa-v‑7‑raz/ (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  30. Kak park-otel` «Burduguz» sokratil vremya otveta klientam na 60 % s pomoshh`yu Xotbot [How the Burduguz Park Hotel Reduced Customer Response Time by 60 % with Hotbot]. Hotbot. 2025. URL: https://hotbot.ai/journal/tpost/e74osgaaj1‑kak-park-otel-burduguz-­sokratil-vremya-o (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  31. Knyshova, E. N., Belozerova, Yu.M. (2026). Menedzhment gostepriimstva [Hospitality Management]: tutorial. Moscow: INFRA-M. ISBN 978-5-16-019889-3. (In Russ.).
  32. Matvienko, O. I., Aleshina, O. G. (2020). Karta puti klienta (Customer Journey Map) – ​instrument izucheniya povedeniya potrebitelya ot vozniknoveniya potrebnosti do soversheniya pokupki [Customer Journey Map – ​a tool for studying consumer behavior from needing before purchase]. Modern Economy Success, 1, 91–98. (In Russ.).
  33. NORBIT zapustil e`kosistemu loyal`nosti dlya Cosmos Hotel Group [NORBIT launched a loyalty ecosystem for Cosmos Hotel Group]. RBC Companies. 2025. URL: https://companies.rbc.ru/news/EPVJ1IAg7d/norbit-­zapustil-ekosistemu-­loyalnosti-dlya-cosmos-­hotel-group/ (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  34. «Norbit» zapustil e`kosistemu loyal`nosti dlya Cosmos Hotel Group [Norbit launched a loyalty ecosystem for Cosmos Hotel Group]. TAdviser. 2025. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Проект: Сосмос_Гру_УГК_(Cosmos_Hotel_Group)_(RightWay_Програм_лояльности) (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  35. O personal`ny`x danny`x [On personal data]: Federal Law № 152-FZ: adopted by the State Duma on July 8, 2006. URL: https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=501173 (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  36. Timokhina, T. L. (2025). Gostinichnaya industriya [Hotel Industry]: tutorial for Secondary Vocational Education. 3rd ed. Moscow: Yurait. ISBN 978-5-534-20876-6. (In Russ.).
  37. Chudnovsky, A. D., Zhukova, M.A. & Romanov A. A., et al. (2025). Gostinichny`j biznes v sovremennoj e`konomike [Hotel business in the modern economy]: tutorial. Moscow: Rusains. ISBN 978-5-466-08624-9. (In Russ.).
  38. Shkurenko, P. A., Kosheleva, A.I. (2023). Razrabotka karty` cifrovizacii gostevogo puti v gostinichnom biznese [Developing a Guest Journey Digitalization Map in the Hotel Business]. Vestnik Bryanskogo gosudarstvennogo universiteta [Bulletin of Bryansk State University], 3, 112–121. (In Russ.).
  39. Shumakova, E. V. (2025). Informacionny`e texnologii v gostinichnom biznese [Information Technologies in the Hotel Business]: tutorial. Moscow: KnoRus. ISBN 978-5-406-13650. (In Russ.).
  40. Casais, B., Ferreira, L. (2023). Smart and Sustainable Hotels: Tourism Agenda 2030 Perspective. Tourism Review, 78(2), 619–631. DOI: 10.1108/TR-12-2022-0619.
  41. CJM v otele: kak postroit` kartu puti gostya i kakie instrumenty` ispol`zovat` [CJM in a hotel: how to build a guest journey map and what tools to use]. Hotbot AI Journal. 2025. URL: https://hotbot.ai/journal/tpost/kazyan2av1‑cjm-v-otele-kak-postroit-­kartu-puti-gost (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  42. Cosmos Hotel Group zapustil e`kosistemu loyal`nosti [Cosmos Hotel Group Launches Loyalty Ecosystem]. Vestnik cifrovoj transformacii [Bulletin of Digital Transformation]. 2025. URL: https://cio.osp.ru/news/111125-Cosmos-­Hotel-­Group-zapustil-­ekosistemu-loyalnosti (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  43. Cosmos Hotel Group uvelichila chastotu bronirovanij na 7 % posle vnedreniya BPMSoft [Cosmos Hotel Group increased the frequency of bookings by 7 % after implementing BPMSoft]. BPMSoft. 2025. URL: https://bpmsoft.ru/presscenter/cosmos-­hotel-group-­uvelichila-chastotu-­bronirovaniy-na‑7‑posle-­vnedreniya-bpmsoft/ (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  44. Kim, J., Lee M., & Han, H. (2020). Smart Hotels and Sustainable Consumer Behavior: Testing the Effect of Perceived Performance, Attitude, and Technology Readiness on Word-of-­Mouth. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(20), 7455. DOI: 10.3390/ijerph17207455.
  45. Lemon, K. N., Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. DOI: 10.1509/jm.15.0420.
  46. Oktell dlya gostinicz: avtomatizaciya kommunikacij i kontrol` kachestva servisa [Oktell for hotels: automation of communications and service quality control]. URL: https://www.oktell.ru/page/hotel/ (Accessed on February 25, 2026). (In Russ.).
  47. Rawson, A., Jones, D. B., & Mendoza, M. M. (2019). Customer Journey Management – ​Beyond Touchpoint Management. McKinsey Quarterly, 3, 42–55.
  48. Verhoef, P. C., et al. (2021). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics, and Management Strategies. Journal of Service Research, 24(2), 113–137. DOI: 10.1177/1094670520949990.

Downloads

Download data is not yet available.